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智慧旅游管理机构:灵魂和身体都必须在路上

文/特邀评论员、专栏作者 闫向军

今年2月,随着习近平就任中央网络安全和信息化领导小组组长,中国的网络安全和信息化建设就被提升到史无前例的地位。原因是“当今世界,信息技术革命日新月异,对国际政治、经济、文化、社会、军事等领域发展产生了深刻影响。信息化和经济全球化相互促进,互联网已经融入社会生活方方面面,深刻改变了人们的生产和生活方式。我国正处在这个大潮之中,受到的影响越来越深。”

纵观中国旅游业的发展历程,还没有像信息化这样对旅游产业产生如此广大、深远甚至是颠覆的影响。国家旅游局几年前提出“智慧旅游”的概念,2014年又提出“中国智慧旅游年”的口号。大势所趋,很有些干柴烈火的架势。前两年,攒动人们出游很“小资”的一句话是:要么旅行,要么读书,身体和灵魂必须有一个在路上。如果把这句话搁在旅游信息化或者智慧旅游这件事上,那应该是身体和灵魂必须“都”在路上。实际上如今在业内,无论是政府还是传统旅游企业,存在一种若有若无的“焦虑”,一种“魂不附体”的“焦虑”。灵魂“已经”或者“好像”在路上了,身子却一直没跟上来。

如果换个角度,回顾一下国内政府旅游信息化的河南哪家医院治癫痫效果好主要承担机构——旅游信息中心的发展过程,也许能咂摸出一些味道。国内的旅游信息化建设肇始于上世纪末和本世纪初,各省旅游局随着政府机构的调整陆续设立“信息中心”或者类似机构,以后几年随着信息化的作用日益凸显,少数省市就先搞到“牌子”再说,与其他机构合署办公。以此为起点,国内各地开始兴起第一波旅游信息化建设,以电子政务系统、政务网站以及办公局域网建设为主,个别几个省开始涉足旅游资讯网建设。准确地说,这个时候的信息中心实际上是“信息技术服务中心”,职责范围基本局限于办公楼,辐射业内也是技术支持和技术培训角色。04年、05年左右,各省市开始大规模建设目的地旅游资讯网站,加之随之而来的国内12301旅游咨询投诉热线的建设,信息中心开始了第一次的职能扩张和转变,也就是信息中心越来越像是“旅游信息服务中心”,有针对性的聚合目的地的各类信息内容,并通过各类网络渠道对外传播,以此为基础也标志着国内第二代目的地数字系统趋向稳定和成熟。从09年开始,以微博、微信等为代表的网络社交媒体的出现,并大量应用于各省市旅游局;同时,部分省市开始大规模实施目的地网络营销,信息中心出现了第二次的职能扩展,开始具备“旅游信息营销传播中心”的功能。

从这个过程中,会发现两个关键词:融合和渗透,这也是信息化和网络陇南市治疗癫痫哪家医院好影响国内旅游管理机构的过程。实际上,还可以把这个过程放在旅游产业变革的大背景下来思考。以前行业外甚至业内乃至自身都把旅游局的职能理解为“规划”和“管理”,主要是“管理”旅游企业的。网络时代的到来;旅游成为人们的生活方式;散客自由行成为主流;《旅游法》的颁布实施,这一切都意味着原来旅游管理机构的环境、模式、方式都将要或正在失去效果,网络社会把人潮涌动的自由行散客一下子推到所谓“管理者”的面前,不是“管理”而是“服务”了!几年前,和加拿大魁北克省旅游局同行交流,印象非常深刻的是:魁北克旅游局类似信息中心的机构叫“客户服务中心”,通过各类网络手段和旅游信息咨询中心为目的地的“客户”——旅游者提供服务和营销;再更早些年和新加坡旅游局的同行交流,他非常不解地看着山东省的目的地数字系统结构问:“为什么没有客户关系管理系统(CRM)?”我也疑惑:“旅游局不直接面向旅游者,怎么有CRM?”他又反问:“那你不是为游客服务的吗?”我哑口无言。旅游局有“客户”和“客户服务”的概念吗?

如果说,WEB1.0时代,旅游局官网的访问IP还有点抽象的话,那么随着社交媒体的兴起,官方微博、微信的粉丝却越来越多地撞击着原有的概念。我们是在为一个一个的“客户”服务!我们的“灵魂”在路上了吗?好像是。各省市开封市治疗癫痫病的专科医院是哪家旅游局大都开了微博,办了微信。可是相当一部分重发布,轻回复;重粉丝量,轻转发量。这是不是意味着“灵魂”还没有在路上?我们只有“客户量”的概念,没有“客户服务”的意识。实际上还是沿袭了过去旅游局印小册子搞传统媒体营销的思维方式,印了发了播了完了。现在很火的一个概念是“互联网思维”,通常的解释是在(移动)互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下,对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式;雷军更精练为“专注、极致、口碑、快”七字诀,核心是口碑,把用户当朋友,不要把用户当上帝。从信息中心到旅游管理机构,现在耳濡目染的都是“传播效果”、“交互”、“粉丝量、转发量、阅读量”,也不断地向旅游电商同行学习着“用户体验”、和“客户服务”。作为旅游信息化的“先锋”机构,信息中心下一步会成为“客户服务中心”吗?应该是这个方向。让“为客户服务”的灵魂走到路上,今年山东省将以此为指导原则,实施信息化建设和智慧旅游建设,重点建设目的地的客户关系营销系统。从“技术中心”到“客户中心”这个过程,是信息化对旅游管理机构的影响过程,是思维方式转变的过程,也是一个痛苦嬗变的过程,只是这个过程我们比发达旅游国家晚忻州羊羔疯哪家医院能治好了近十年。

就像是一个躯体的神经系统再造,牵连众多方面,甚至观念、思维方式都应必须调整,旅游信息化和“智慧旅游”可是一个“白刀子进红刀子出”的买卖,一个传统旅游企业在信息化和网络时代遇到的问题,旅游管理机构几乎也会遇到。咱老祖宗搞个事情讲究个“道、法、术、器”,道是天道,规律;法是策略、规范、制度;术是模式、系统;器是工具、手段。这理搁在“智慧旅游”上也适用,如今是讲“道”者多,搞“法”者少,这是“嘴”在路上;用“器”者众,干“术”者寡,这是“手”在路上。旅游信息化和智慧旅游不再是旅游信息中心单打独斗能办得了的事情,需要整个旅游管理机构的协同、融合、调整,作壁上观,坐而论道,只能是官样文章,结果是游客已经在路上了,我们还没动窝。

[作者]:,山东省旅游局信息中心主任,特邀评论员、专栏作者。研究方向:目的地数字系统建设、信息传播、网络营销、移动互联网应用、旅游电子商务等系统营销。微信:cn12301,山东省旅游局微信:sdta12301。

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